SEOKSEN BLOGI

IT:n suurin sudenkuoppa on asiakastuntemuksen puute

Alalla pitkään toimineelle yritykselle on kertynyt valtava määrä syvää substanssiosaamista ja asiantuntijuutta, jonka kautta se tuo asiakkailleen konkreettista lisäarvoa. Vuosien varrella palveluita on kehitetty eteenpäin kokeilun kautta, ja nykyään yritys tarjoaa kattavasti IT-palveluita erilaisiin asiakastarpeisiin. Palvelut ja tapa tuottaa niitä ovat syntyneet yrityksen sisäisestä näkökulmasta, siitä mikä alan ammattilaisista on asiakkaalle tarpeellista. Asiakkaalta sitä ei olla koskaan kysytty. Kuulostaako tutulta?

asiakaskokemus | palveluiden tuotteistaminen | palveluliiketoiminta | ITpalvelut | informaatiotekniikka | tietotekniikka | palvelumuotoilu | järjestelmäsuunnittelu | asiakaslähtöisyys

Edellä kuvailtu skenaario on kenties yleisimpiä tarinoita, jotka johdattavat IT-alan yritykset lopulta tavalla tai toisella meidän juttusillemme. Yritys havahtuu tilanteeseen joko suoran asiakaspalautteen johdosta, tai epäsuoremmin havahtumalla huonoon asiakassitoutumiseen ja asiakkaiden menetykseen kilpailijoille. Nykyään lähes jokainen yritys väittää toimivansa asiakaslähtöisesti. On totta, ettei yritys pyöri pitkään, ellei se vastaa tyydyttävästi edes johonkin olemassa olevaan asiakastarpeeseen. Kuitenkin moni vakiintunut yhtiö pyörittää toimintaansa vuosia vahvasti kaavoihin kangistuneena, eikä tule koskaan osallistaneeksi asiakastaan palveluita kehittäessään. Lopputuloksena tästä erilaiset puutteet ja kehityskohdat palvelussa jäävät usein näkymättömiin. Kehittämällä palveluita asiakaslähtöisempiä, tuotteistettuja kokonaisuuksia, tehdään palveluista helpompia ymmärtää ja ostaa, sekä kasvatetaan asiakastyytyväisyyttä ja sitoutumista.

Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaan osallistamista

IT-yrityksillä kipuilu syntyy useimmiten siitä, että palvelutarjonnan laajentuessa ja yrityksen kasvaessa sen osaset alkavat elää omaa elämäänsä. Tieto ei välttämättä kulje enää oikeille ihmisille oikeaan aikaan, aiheuttaen asiakkaalle epäselvyyttä ja turhauttavia tilanteita. Asiakkaan tarvekartoitusta ei ehkä tehdä huolella, joten asiakas tilaa itselleen vääränlaisen palvelun. Kenties laskut ovat yrityksen ainut aktiivinen yhteydenpito asiakkuuden aikana, eikä asiakas oikeastaan edes tiedä mistä maksaa. Lopulta turhautuminen johtaa palvelun irtisanomiseen vähin äänin ja vaihtaa kilpailijaan, jolla homma tuntuu toimivan.

Tiedätkö, mitä sinun asiakkaallesi tarkoittaa toimiva palvelu?

Jotta palveluita voitaisiin kehittää asiakaslähtöisemmiksi, on välttämätöntä osallistaa asiakkaita itse prosessiin. Palvelumuotoilussa käytetään erilaisia ihmisten ja käyttäytymisen tutkimiseen tarkoitettuja tiedonkeruumenetelmiä. Näiden menetelmien avulla kerätään tietoa yrityksen toimintamalleista ja siitä, mitä asiakas käy läpi halki palveluprosessin. Palveluprosessi alkaa myynnin ja markkinoinnin vaiheista, joissa yritys tekee potentiaalisen asiakkaan tietoiseksi palveluistaan. Osallistamatta asiakkaita voimme vain arvata, mitä kautta he ovat löytäneet yrityksen, minkälaisia kipukohtia palveluprosessissa on ja minkä takia he pahimmassa tapauksessa vaihtavat palveluntarjoajaa.

Palvelun laatu on tänä päivänä merkittävä kilpailuvaltti. Ostaessaan pilvipalvelun asiakas olettaa palvelinyhteyden toimivan teknisesti moitteetta 99 % ajasta. Siispä kilpailu tapahtuu siinä, miten helppoa palvelu on ostaa, miten yritys toimii ongelmatilanteissa ja miten se vastaa asiakkaan muihin tarpeisiin.

Tuotteistaminen helpottaa palveluiden ymmärtämistä ja ostamista

Syvän päädyn tietotekniikkaosaaminen on sellaista, että harvalla asiakkaalla on hallussaan riittävästi tietoa relevanteista järjestelmistä ja teknologioista, jotta osaisivat artikuloida tarpeensa suoraan. Osallistamalla yrityksen nykyisiä ja entisiä asiakkaita palvelun kehittämiseen esimerkiksi työpajoin ja haastatteluin saadaan kerättyä arvokasta kvalitatiivista tietoa asiakkaiden ongelmista. Kun kerätty tieto yhdistetään yrityksen omista toimintatavoista kerättyyn tietoon, voidaan tuoda näkyväksi syy-yhteyksiä ja kehittää uusia toimintamalleja ja ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin.

Kun yrityksen tuottamia palveluita kehitetään selkeämmiksi, yhtenäisemmiksi ja asiakkaan todellisia tarpeita paremmin vastaaviksi kokonaisuuksiksi, niiden tuotteistamisen taso kasvaa. Tuotteistetut palvelut ovat tasalaatuisia, helposti ostettavia ja oikealle asiakasryhmälle kohdennettuja paketteja. Tämä kaikki edellyttää, että palvelun jokainen liikkuva osa on oikeassa paikassa oikeaan aikaan ja toimittaa oikeita tehtäviä. Ammattitaitoisella palvelumuotoilulla sellainen voidaan saavuttaa.

KIINNOSTUITKO?

Kerromme mielellämme lisää palveluistamme ja kokemuksestamme. Ottamalla yhteyttä voimme keskustella kanssasi siitä, mitä hyötyä juuri sinun yrityksesi voisi saavuttaa muotoilukonsultaatiolla.

YRITYSTEN KEHITTÄMISPALVELUT

Toimimme asiantuntijana sekä Business Finlandin Innovaatiosetelin että ELY-keskuksen Yritysten kehittämispalveluiden piirissä.