SEOKSEN BLOGI

Respecta – Palvelumuotoilu työkaluna terveys- ja hyvinvointialan yrityksessä

by | 11 Jun, 2020 | Blogi, Terveys design

Palvelumuotoilu on monipuolinen työkalu asiakaskokemuksen ja yrityksen toimintamallien kehittämiseen toimialasta riippumatta. Palvelumuotoilun keskiössä on ihminen, joten se on oiva väline juuri sote- ja hyvinvointialan yrityksille. 

palvelumuotoilu | terveys ja hyvinvointi| terveys design | terveysteknologia | terveydenalan muotoilu | health design | medical design

Avasimme aikaisemmassa kirjoituksessa mitä palvelumuotoilu oikeastaan tarkoittaa, ja miten monipuolisia hyötyjä sillä voidaan saavuttaa. Aikaisemman blogitekstin pääset lukemaan täältä. Tässä tekstissä pureudumme erityisesti siihen, kuinka sosiaali-, terveys- ja hyvinvointialan yrityksille tuotetaan konkreettista hyötyä palvelumuotoilun keinoin. Esimerkkinä käytämme yhteystyötämme Respectan, suomalaisen apuvälineitä ja apuvälinepalveluita tuottavan yrityksen kanssa.

Respecta lähestyi meitä uuden ortopedisen tuotteen kaupallistamiseen liittyen. Tuotteen hankkimiseen liittyvää asiakaskokemuspolkua jäsentämällä autoimme yritystä tunnistamaan kriittiset kontaktipisteet polun varrella, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja sitä kautta ostopäätökseen, ja luotiin suosituksia yrityksen tuottamaan palvelumalliin. 

Asiakaskokemuspolun määrittämisessä keskeisiä työkaluja ovat:
  1. Osallistavat työpajat
  2. Asiakasymmärryksen tiedonkeruumenetelmät
  3. Tiedon visualisoinnin työkalut ja palvelumuotoilun mittarit

Lisätietoa työkaluista löydät Seoksen Palvelumuotoilun oppaasta.

 

Asiakaskokemuspolun määrittäminen on ennen kaikkea tutkimukseen perustuva prosessi, jonka peruspilari on keskeisten sidosryhmien, kuten asiakkaiden ja palveluntarjoajien osallistaminen mukaan kehitykseen. Avainhenkilöitä osallistamalla saadaan konkreettinen kokonaiskuva siitä, miten kukin taho osaltaan kokee eri vaiheet palvelun tai tuotteen kokonaisprosessissa, ja tunnistetaan esimerkiksi loppukäyttäjän todelliset tarpeet.

 

Hyvän tuotteen ja palvelun potentiaali menee hukkaan, jos se ei koskaan saavuta käyttäjää

Prosessin syvä ymmärtäminen käyttäjän näkökulmista on hyödyllistä, kun halutaan varmistaa, ettei palvelun piiriin pääseminen tai tuotteen ostopäätös kaadu yritykselle näkymättömään pullonkaulaan. Pullonkaula voi olla esimerkiksi turhauttava toimenpide prosessissa, jonka takia palvelun laatu kärsii asiakkaan silmissä. Tällöin asiakas usein ohjautuu ulos prosessista ja päätyy valitsemaan vaihtoehtoisen palveluntarjoajan, tai terveyspalvelun puitteissa jää pahimmassa tapauksessa kokonaan ilman apua. Respectan tapauksessa autoimme yritystä tunnistamaan, miten potentiaaliset asiakkaat löytävät heidät ja kuinka Respecta voi johdattaa heitä palveluidensa piiriin. Vastaavia polkuja tunnistamalla voidaan sujuvoittaa hoitoprosessia ja ostokokemusta, jotta se tuntuisi käyttäjästä mieluisalta ja mahdollistaisi käyttäjän tarpeiden täyttämisen.

”Muotoilu avaa silmiä sille, mitä tapahtuu ennen kuin se ihminen edes pääsee meidän palveluiden piiriin.”

Sini Sorainen
Markkinointipäällikkö, Respecta
Pilotista vakiintuneeksi työkaluksi

Yhteystyössämme Respectan kanssa keskeisimmässä roolissa olivat organisoimamme työpajat, joihin osallistimme sekä organisaation työntekijöitä, että yrityksen asiakkaita. Näissä työpajoissa tarkastelimme kaupallistettavan tuotteen asiakaskokemuspolkua ja yrityksen palvelumallia tunnistamalla ja nimeämällä prosessissa ilmenevät kanavat, avainhenkilöiden roolit, yrityksen sisäiset toimintatavat kussakin prosessin vaiheessa sekä määrittämällä palvelutodisteet, joilla selkiytetään asiakkaalle palvelua ja sen vaiheita. Palvelutodiste voi olla esimerkiksi vahvistusviesti tietyn prosessin vaiheen onnistuneesta suorituksesta.

Työpajoissa syntyneen tiedon ja materiaalien pohjalta tuotimme Respectalle asiakaskokemuspolun visualisoinnin, jossa toimme kaikki prosessin vaiheet ja tunnistetut kontaktipisteet näkyviksi, sekä ehdotimme toimintamalleja yhdessä työstettyjen ideoiden pohjalta miellyttävämmän hankintaprosessin saavuttamiseksi.  Yhteistyömme johti lopulta myös Respectan omistavan Ottobeck-konsernin heräämiseen palvelumuotoilun tuomalle lisäarvolle, ja on sittemmin alkanut sisäisesti mallintaa heidän asiakkaansa polkuja erilaisissa indikaatioissa ja diagnooseissa.

    Seos Design on kokenut asiantuntija terveys- ja hyvinvointiyritysten parissa. Olemme keränneet näkyvyyttä maailmalla erityisesti terveys designin saralla, ja olemmekin saaneet työstämme tunnustusta Fenniaprize ja Reddot -palkinnoilla.

    Terveys designin muotoilupalkinnot

    Merivaaran Q-Flow valaisin voitti FenniaPrize Grand Prix ja Red Dot Design palkinnot vuonna 2017. Q-Flow valaisimen suunnittelussa huomioitiin käyttäjätarpeet, helppokäyttöisyys ja laatu, jonka lopputuloksena syntyi moderni leikkaussalivalaisin.

    Merivaaran Practico leikkauspöytä sai Fennia Prize kunniamaininnan muun muassa selkeästä design DNA:sta ja käytettävyydestä.

    Terveys design yhteistyökumppanimme

    Biogena

    Buddy healthcare

    Cleamix

    GE healthcare

    Merivaara

    Respecta

    Sharkmed

    Silmu

    Kiinnostuitko? Ota yhteyttä niin jutellaan lisää.

    Aiheeseen liittyen