SEOKSEN BLOGI

Mitä palvelumuotoilu on ja mitä se oikeasti tarkoittaa?

by | 12 Feb, 2020 | Blogi

Palvelumuotoilu-termin suosio on lisääntynyt huimasti viimeisen kymmenen vuoden aikana. Termi ei kuitenkaan aukea kaikille itsestään, jonka takia tässä kirjoituksessa avataan, että mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan, miksi sitä tehdään, ja mitä sillä voidaan saavuttaa.

Lyhyesti sanottuna palvelumuotoilu on palveluiden suunnittelua ja kehittämistä, joka on asiakaslähtöistä ja ihmisten tarpeisiin perustuvaa. Voit siis aivan hyvin kääntää mielessäsi muotoilu-loppuliitteen suunnitteluksi tai kehittämiseksi, jos se auttaa sinua hahmottamaan termiä paremmin. Meillä palvelumuotoilun keskiössä on kokemus ja asioita tarkastellaan esimerkiksi juuri asiakkaan tai työntekijän näkökulmasta. Palvelusta luodaan eheä kokonaisuus, jossa eri vaiheen palaset sopivat yhteen luoden jatkuvan palvelukokemuksen.

Me puhumme Seoksella kokemuksen kehittämisestä, jolla tarkoitetaan esimerkiksi asiakaskokemusta, johon sisältyy niin asiakaspalvelu, digitaaliset palvelut, kuin fyysinen tila. Palvelun eri kontaktipisteet luovat kokonaisuuden, josta syntyy kokonaisvaikutelma. Kontaktipisteet ovat fyysisiä, sosiaalisia ja virtuaalisia ja niitä on syytä tarkastella kokonaisuutena, jotta voidaan aidosti ymmärtää asiakkaan kokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja luoda toimivia sekä elämyksellisiä palveluita.

Olipa kyseessä tuotteen ostokokemus, huoltopalvelu, leikkaussalin käyttökokemus, tai vierailijakokemuksen kehittäminen, tarvittava tieto kerätään loppukäyttäjiltä eli esimerkiksi palvelun eri asiakkailta, yhteistyökumppaneilta ja muilta palveluun osallistuvilta työntekijöiltä. Palvelumuotoilu ei siis perustu arvailuun vaan ihmisten oikeisiin kokemuksiin.

Palveluiden suunnittelua ja kehittämistä loppukäyttäjät osallistavin menetelmin

Tärkeä osa prosessia on tunnistaa ihmisten todelliset tarpeet ja kääntää ne palvelun arvoa tuottaviksi ominaisuuksiksi. Sen takia palvelumuotoiluprojekteihin osallistetaan eri sidosryhmien jäseniä, joita voivat olla esimerkiksi asiakas, korjaaja, työntekijä, tai yhteistyökumppani.

Me pyrimme Seoksella luomaan eheän kokonaiskuvan suunnitellusta palvelusta ja sen eri vaiheista erilaisilla visuaalisilla menetelmillä, jotka mahdollistavat niin palvelukokonaisuuden kuin yksittäisten vaiheiden tarkastelun. Tyypillinen palvelumuotoiluprojekteissa käyttämämme työkalu on palvelupolku, jonka avulla määritetään kattava kokonaiskuva asiakkaan läpikäymästä palveluprosessista ja jonka avulla luodaan konkreettisia parannuskeinoja palvelun edistämiseksi. Parantunut asiakaskokemus tuottaa suoraa lisäarvoa asiakasuskollisuuden ja lisääntyneen liikevaihdon kautta. Koska toimiva palvelumalli parantaa palvelun käyttöä, se samanaikaisesti vähentää reklamaatioita sekä turhien yhteydenottojen määrää vähentäen kustannuksia.

Palvelumuotoilusta hyötyvät yritykset, jotka haluavat kehittää sujuvamman ja miellyttävämmän asiakaskokemuksen, luoda uudenlaisia ansaintamalleja ja sujuvoittaa erityksen sisäisiä prosesseja liiketoiminnan kehittämiseksi.

Kenelle palvelumuotoilusta on hyötyä ja mitä sillä voidaan saavuttaa?

Palvelumuotoilun hyödyt ovat hyvin laaja-alaiset mutta yhtenä tärkeänä arvona nousee esiin ihmisten lisääntynyt tyytyväisyys palvelun suhteen, joka johtuu selkeästä palvelupolusta ja laadukkaasta asiakaskokemuksesta. Koska palvelumuotoilu osallistaa loppukäyttäjiä palvelun kehittämiseksi, saadaan kerättyä arvokasta tietoa konkreettisista kehityskohdista ja voidaan luoda aidosti heidän odotuksensa täyttäviä palveluita. Laadukas asiakaskokemus edistää asiakasuskollisuutta ja luo tasaisia kassavirtoja. Tyytyväiset asiakkaat kertovat myös mielellään laadukkaasta asiakaskokemuksesta tutuilleen, joka mahdollistaa uusien asiakkaiden hankkimisen.

Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen hyötyä voidaan mitata esimerkiksi projektiin sidottujen KPI-mittareiden avulla. Tällaisia mittareita löytyy paljon markkinoinnin puolelta ja niillä voidaan arvioida esimerkiksi asiakasuskollisuutta (Net Promoter Score eli NPS), tyytyväisyyttä (Customer Satisfaction Score eli CSAT) ja palvelun helppoutta (Customer Effort Score eli CES). Asiakkaan elinkaaren arvon (Customer Lifetime Value eli CLV) määritys auttaa ymmärtämään asiakasuskollisuuteen johtavia palveluita, kun taas kokonaiskulujen hahmottamisen kautta (Cost to Serve eli CtS) voidaan etsiä potentiaalisia kehityskohteita.

Palvelumuotoilu ei paranna ainoastaan asiakkaiden kokemusta vaan sillä voidaan edistää myös työntekijöiden viihtyvyyttä, joka on tärkeää sillä he ovat suoraan yhteydessä asiakkaisiin. Yritykselle on tärkeää luoda miellyttävä työympäristö, joka kannustaa laadukkaan asiakaskokemuksen välittämiseen.

Ota meihin yhteyttä, jos haluat keskustella miten palvelumuotoilu voisi parhaiten palvella yrityksenne tarpeita. Meiltä löytyy vuosien varrelta yli 100 referenssiä eri aloilta.

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä niin jutellaan lisää.

Aiheeseen liittyen

Palvelumuotoilun opas

Julkaisimme palvelumuotoilun oppaan, joka auttaa ymmärtämään minkälaisiin projekteihin palvelumuotoilua kannattaa hyödyntää ja mitä sillä mahdollistetaan.